Comment rédiger le questionnaire de satisfaction parfait ?
Vous trouverez dans cet articles les astuces dans grandes entreprises et des exemples. 😁
Un questionnaire de satisfaction client est un instrument qui aide les entreprises à mesurer le niveau de satisfaction de leurs clients par rapport à leur produit / service.
Il s’agit d’un processus clé pour aider votre entreprise à réussir. Ils sont particulièrement utiles pour identifier les clients mécontents ainsi que ceux qui aiment tellement votre marque qu’ils ont le potentiel d’être des défenseurs de la marque.
Mais ce sont surtout d’excellents outils pour améliorer vos produits/services. 😊
Dans cet article, vous n’allez pas uniquement apprendre à faire un questionnaire de satisfaction, vous allez aussi apprendre aussi à transformer ces questionnaires avec des retours positifs en avis google pour votre drive-to-store marketing comme indiqué dans notre article.
À quoi sert vos retours clients positifs si vous ne pouvez pas les transformer en de véritable atout pour votre entreprise ? Aujourd’hui de nombreuses entreprises ont des processus de questionnaires de satisfaction client sans les transformer en avis pour réputation en ligne.
Je vais vous expliquer dans cet article comment faire un questionnaire de satisfaction et comment les utiliser à bon escient.
Commençons.
Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction ?
Si vous n’êtes toujours pas convaincu de l’importance d’un questionnaire de satisfaction, nous avons diverses raisons de vous faire croire pourquoi l’enquête de satisfaction client est non seulement importante mais également bénéfique pour les entreprises de toute taille.
Comprendre les attentes des clients
Le plus souvent, un questionnaire de satisfaction offre des informations puissantes afin que votre équipe produit puisse se concentrer sur la satisfaction (et peut-être même sur le dépassement) des attentes de vos clients. Comprendre ce que vos clients apprécient est un point clé pour définir et hiérarchiser les prochaines étapes de votre produit et / ou service.
Améliorez la fidélisation des clients
Malheureusement, ils sont également très utiles pour signaler les problèmes potentiels susceptibles d’affecter l’avenir de votre entreprise.
Si vous disposez d’un plan défini pour mesurer régulièrement la satisfaction des clients, vous identifierez probablement les modifications et les indications de problèmes beaucoup plus tôt que vous ne le feriez sans cela.
Une (très) grande partie de vos clients insatisfaits ne se plaindra pas de ce qui les dérange à moins qu’on ne le leur demande.
Montrer à vos clients que vous connaissez les problèmes et que vous y travaillez déjà améliorera la fidélisation des clients comme précisez dans mon article précédent. En outre, avoir (et maintenir) des clients satisfaits améliore les chances d’achats répétés et augmente la valeur générale de la durée de vie de vos clients.
Apprenez à identifier et traiter les clients mécontents
Les clients mécontents peuvent être beaucoup plus nuisibles que vous ne le pensez. Non seulement il est très peu probable qu’ils continuent d’acheter chez vous, mais il y a aussi de fortes chances qu’ils parlent à tout le monde de la mauvaise expérience qu’ils ont vécue.
Les questionnaires de satisfaction efficaces utilisent généralement des échelles de notation. Au lieu de poser à vos clients de simples questions «oui» ou «non», vous leur demandez d’évaluer leur satisfaction sur un aspect spécifique sur une échelle de 1 à 10.
L’utilisation d’échelles pour mesurer la satisfaction des clients rend beaucoup plus pratique la mesure des changements de satisfaction au fil du temps. C’est encore plus important lorsque vous essayez de mesurer l’impact d’une initiative spécifique.
Développez votre réputation en ligne
Les questionnaires peuvent aussi être transformés en avis en ligne. À quoi sert les retours positifs de vos clients si vous ne pouvez pas les utiliser pour vous donner une meilleure visibilité en ligne. Je recommande beaucoup à mes clients d’utiliser les campagnes de questionnaires pour obtenir plus d’avis google comme indiqué sur mon article précédent.
L’objectif est de recueillir des retours de vos clients mais aussi de mettre en avant vos avis positifs sur le web.
1 pierre 2 coups.
Ces avis positifs vous permettront d’obtenir une meilleure visibilité locale. Lorsque vous obtenez plus de retours de vos clients sur Google, vous obtenez un meilleur référencement local.
Comment récolter des avis grâce au questionnaire de satisfaction ?
C’est simple. Vous devez créer d’abord un nom court qui permet de diriger vos clients vers la section avis de votre fiche. J’en parle beaucoup sur mon article sur le lien court et je vous explique pas à pas comment en créer un.
Lorsque vous avez créé un nom de lien court vous devez liez vos campagnes de questionnaires avec une solution comme LocalRanker. LocalRanker vous permettra d’envoyer des demandes d’avis grâce à vos questionnaires de votre entreprise.
Les indicateurs des satisfactions
Voici quelques indicateurs de satisfaction client que vous devez mesurer pour vous assurer que votre questionnaire soit facile à remplir pour les clients.
Net Promoter Score (NPS)
Le but de cet indicateur est d’évaluer le taux (entre -100 et +100) auquel vos clients recommanderaient vos produits / services ou votre marque à vos amis et à votre famille. Si le NPS est souvent influencé par les performances de vos produits, il a également une dimension émotionnelle liée à votre image de marque.
Associé à une mesure de la satisfaction globale, le NPS est un moyen efficace d’évaluer la fidélité de vos clients.
Score de satisfaction client (CSAT)
Très populaire parmi les sites e-commerce, CSAT est une expression plus «compacte» de votre taux de satisfaction. CSAT est très accessible. Il n’exige souvent qu’une réponse «oui» ou «non» et s’exprime sous la forme d’un pourcentage unique compris entre 0 et 100.
Vous pouvez également demander aux clients d’attribuer une note ou un nombre d’étoiles. La grande polyvalence de CSAT vous permet d’évaluer facilement toutes les interactions entre les clients et vos points de vente.
Score d’effort client (CES)
CES vous donne un indicateur plus axé sur les aspects opérationnels que NPS pour évaluer la fidélité de vos clients. CES mesure l’effort que les clients potentiels ont dû faire pour effectuer une transaction d’achat.
Les données sont collectées juste après la confirmation des achats. L’évaluation utilise une note de 1 (effort faible) à 5 (effort élevé). Les questions à réponse ouverte («verbatims») vous aident également à mieux comprendre les obstacles rencontrés dans l’expérience client.
Comment rédiger un questionnaire de satisfaction client ?
Nous examinons ici ce qui se trouve dans les questionnaires de satisfaction client efficaces, y compris les types de questions que vous devriez poser et comment utiliser les résultats des enquêtes pour améliorer votre entreprise.
Qu’est-ce qui rend une enquête de satisfaction client efficace ?
Pour mettre en place une enquête efficace, suivez cette liste de contrôle en 12 étapes :
- Définissez vos objectifs. Décidez de ce que vous espérez accomplir avec votre enquête.
- Sélectionnez un outil d’enquête. En ligne, vous avez plusieurs choix disponibles
- Choisissez un modèle. La plupart des outils d’enquête proposent des modèles que vous pouvez choisir en fonction de votre type d’entreprise et de vos objectifs d’enquête.
- Personnalisez-le de manière unique. Utilisez le logo et les couleurs de votre entreprise pour que l’enquête reflète votre image de marque.
- Incluez des questions claires. Les types de questions d’enquête de satisfaction client que vous posez sont essentiels à ce processus. Nous y reviendrons plus tard.
- Vérifiez avant d’envoyer. Assurez-vous de relire votre enquête avant de l’envoyer aux clients. Mieux encore, demandez à un collègue de le relire pour vous. Les erreurs ou les fautes de frappe ne semblent pas professionnelles.
- Rendez la ligne d’objet de votre questionnaire attrayant. Vous pouvez même envisager d’offrir une récompense pour les sondages remplis avec un objet tel que « Renvoyez nous votre questionnaire rempli au plus vite pour tenter de gagner une carte-cadeau ».
- Rédigez une invitation par e-mail efficace. Les sondages sont généralement envoyés par e-mail et le contenu de cet e-mail est important. Essayez d’être bref et concis et faites savoir au lecteur la durée de l’enquête (plus court est généralement préférable).
- Incluez un appel à l’action (CTA). Il s’agit d’un simple lien ou bouton qui dirige les lecteurs vers votre enquête en ligne. Assurez-vous qu’il se démarque de votre lecteur. S’ils ne trouvent pas l’enquête, ils ne participeront pas à l’enquête.
- Décidez à qui envoyer votre questionnaire. Parfois, vous souhaiterez peut-être une vaste enquête incluant tous les clients de votre liste de diffusion, et à d’autres moments, vous souhaiterez peut-être être plus précis, comme les clients qui ont acheté un produit ou un service au cours des 30 derniers jours.
- Donnez à votre e-mail un examen final et envoyez-le. Assurez-vous qu’il n’y a pas d’erreurs grammaticales dans votre e-mail et que tous les liens fonctionnent correctement.
- Recueillez et examinez les réponses. C’est là que les précieuses données commencent à circuler. Pour vérifier leur véracité, il est important que vous examinez chaque questionnaire.
Pour l’envoie de questionnaire, je recommande SendingBlue. Vous pouvez envoyer des campagnes avec un questionnaire et créer des modèles personnalisés sur cette plateforme.
Quelques exemples de questions que vous devriez poser ?
Lorsque vous préparez un questionnaire de satisfaction, essayez de la garder relativement courte. Le point idéal est généralement de 5 à 10 questions.
Il faut avoir adapter à votre secteur d’activité et votre audience.
Plus longtemps, vous risquez que les clients perdent leur intérêt et abandonnent le questionnaire à mi-parcours. Les questions que vous posez peuvent varier en fonction du type d’entreprise que vous dirigez, mais voici une courte liste d’exemples de questions d’enquête de satisfaction client pour trois types d’entreprises différents pour vous faire réfléchir:
Entreprises de services
- Comment évalueriez-vous votre satisfaction concernant votre rendez-vous?
- Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire pour améliorer votre expérience?
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à d’autres?
- Quel a été votre aspect préféré de notre service?
- Avez-vous envisagé d’autres prestataires avant de nous choisir? Si oui, pourquoi nous avez-vous choisis?
Commerce de détail
- À quelle fréquence avez-vous visité notre magasin au cours des trois derniers mois?
- Avez-vous trouvé les produits que vous recherchiez?
- Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau nos produits?
- Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire pour améliorer votre expérience?
- Quel est l’exemple le plus récent de la façon dont nous avons dépassé vos attentes?
- Quels autres types de produits pourraient vous intéresser?
Restaurants
- Votre repas vous a-t-il plu ?
- Comment évalueriez-vous le service global?
- Comment avez-vous entendu parler de nous?
- Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de dîner à nouveau dans notre restaurant?
- Comment s’est passée votre expérience de commande / réservation en ligne?
Quels sont les questions à éviter pour les questionnaires
Il existe également certains types de questions que vous devriez éviter de poser. Voici quelques exemples à éviter:
- Questions négatives: évitez de poser une question pour où un client doive répondre «oui» pour être d’accord avec une affirmation négative.
- Questions suggestives: essayez de ne pas créer de questions qui mènent vos clients vers une réponse spécifique. Si vous donnez aux clients une liste d’options parmi lesquelles choisir, répertoriez-les par ordre alphabétique plutôt que par ordre d’importance perçue.
- Questions vagues ou peu claires: Rédigez vos questions aussi claires et concises que possible pour éviter toute confusion possible. Si vous proposez aux répondants une liste d’options parmi lesquelles choisir, assurez-vous qu’ils aient le choix et n’hésitez pas à ajouter une case « autre » au cas où les réponses que vous proposez ne répondent pas à leurs attentes.
- Questions non pertinentes: n’oubliez pas de vous assurer que vos questions correspondent à vos objectifs et évitez d’inclure des questions qui ne vous aideront pas à atteindre ces objectifs.
- Questions longues: En règle générale, les questions plus courtes sont plus efficaces, tandis que les questions plus longues risquent de dérouter les répondants.
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