Comment rédiger le questionnaire de satisfaction parfait ?
Vous trouverez dans cet articles les astuces dans grandes entreprises et des exemples. 😁
Un questionnaire de satisfaction client est un instrument qui aide les entreprises à mesurer le niveau de satisfaction de leurs clients par rapport à leur produit / service.
Il s’agit d’un processus clé pour aider votre entreprise à réussir. Ils sont particulièrement utiles pour identifier les clients mécontents ainsi que ceux qui aiment tellement votre marque qu’ils ont le potentiel d’être des défenseurs de la marque.
Mais ce sont surtout d’excellents outils pour améliorer vos produits/services. 😊
Dans cet article, vous n’allez pas uniquement apprendre à faire un questionnaire de satisfaction, vous allez aussi apprendre aussi à transformer ces questionnaires avec des retours positifs en avis google pour votre drive-to-store marketing comme indiqué dans notre article.
À quoi sert vos retours clients positifs si vous ne pouvez pas les transformer en de véritable atout pour votre entreprise ? Aujourd’hui de nombreuses entreprises ont des processus de questionnaires de satisfaction client sans les transformer en avis pour réputation en ligne.
Je vais vous expliquer dans cet article comment faire un questionnaire de satisfaction et comment les utiliser à bon escient.
Commençons.
Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction ?
Si vous n’êtes toujours pas convaincu de l’importance d’un questionnaire de satisfaction, nous avons diverses raisons de vous faire croire pourquoi l’enquête de satisfaction client est non seulement importante mais également bénéfique pour les entreprises de toute taille.
Comprendre les attentes des clients
Le plus souvent, un questionnaire de satisfaction offre des informations puissantes afin que votre équipe produit puisse se concentrer sur la satisfaction (et peut-être même sur le dépassement) des attentes de vos clients. Comprendre ce que vos clients apprécient est un point clé pour définir et hiérarchiser les prochaines étapes de votre produit et / ou service.
Améliorez la fidélisation des clients
Malheureusement, ils sont également très utiles pour signaler les problèmes potentiels susceptibles d’affecter l’avenir de votre entreprise.
Si vous disposez d’un plan défini pour mesurer régulièrement la satisfaction des clients, vous identifierez probablement les modifications et les indications de problèmes beaucoup plus tôt que vous ne le feriez sans cela.
Une (très) grande partie de vos clients insatisfaits ne se plaindra pas de ce qui les dérange à moins qu’on ne le leur demande.
Montrer à vos clients que vous connaissez les problèmes et que vous y travaillez déjà améliorera la fidélisation des clients comme précisez dans mon article précédent. En outre, avoir (et maintenir) des clients satisfaits améliore les chances d’achats répétés et augmente la valeur générale de la durée de vie de vos clients.
Apprenez à identifier et traiter les clients mécontents
Les clients mécontents peuvent être beaucoup plus nuisibles que vous ne le pensez. Non seulement il est très peu probable qu’ils continuent d’acheter chez vous, mais il y a aussi de fortes chances qu’ils parlent à tout le monde de la mauvaise expérience qu’ils ont vécue.
Les questionnaires de satisfaction efficaces utilisent généralement des échelles de notation. Au lieu de poser à vos clients de simples questions «oui» ou «non», vous leur demandez d’évaluer leur satisfaction sur un aspect spécifique sur une échelle de 1 à 10.
L’utilisation d’échelles pour mesurer la satisfaction des clients rend beaucoup plus pratique la mesure des changements de satisfaction au fil du temps. C’est encore plus important lorsque vous essayez de mesurer l’impact d’une initiative spécifique.
Développez votre réputation en ligne
Les questionnaires peuvent aussi être transformés en avis en ligne. À quoi sert les retours positifs de vos clients si vous ne pouvez pas les utiliser pour vous donner une meilleure visibilité en ligne. Je recommande beaucoup à mes clients d’utiliser les campagnes de questionnaires pour obtenir plus d’avis google comme indiqué sur mon article précédent.
L’objectif est de recueillir des retours de vos clients mais aussi de mettre en avant vos avis positifs sur le web.
1 pierre 2 coups.
Ces avis positifs vous permettront d’obtenir une meilleure visibilité locale. Lorsque vous obtenez plus de retours de vos clients sur Google, vous obtenez un meilleur référencement local.
Comment récolter des avis grâce au questionnaire de satisfaction ?
C’est simple. Vous devez créer d’abord un nom court qui permet de diriger vos clients vers la section avis de votre fiche. J’en parle beaucoup sur mon article sur le lien court et je vous explique pas à pas comment en créer un.
Lorsque vous avez créé un nom de lien court vous devez liez vos campagnes de questionnaires avec une solution comme LocalRanker. LocalRanker vous permettra d’envoyer des demandes d’avis grâce à vos questionnaires de votre entreprise.
Les indicateurs des satisfactions
Voici quelques indicateurs de satisfaction client que vous devez mesurer pour vous assurer que votre questionnaire soit facile à remplir pour les clients.
Net Promoter Score (NPS)
Le but de cet indicateur est d’évaluer le taux (entre -100 et +100) auquel vos clients recommanderaient vos produits / services ou votre marque à vos amis et à votre famille. Si le NPS est souvent influencé par les performances de vos produits, il a également une dimension émotionnelle liée à votre image de marque.
Associé à une mesure de la satisfaction globale, le NPS est un moyen efficace d’évaluer la fidélité de vos clients.
Score de satisfaction client (CSAT)
Très populaire parmi les sites e-commerce, CSAT est une expression plus «compacte» de votre taux de satisfaction. CSAT est très accessible. Il n’exige souvent qu’une réponse «oui» ou «non» et s’exprime sous la forme d’un pourcentage unique compris entre 0 et 100.
