E-reputation d'entreprise : Définition et Conseils de Veille

Une mauvaise e reputation peut avoir de graves conséquences sur votre entreprise. Mais comment maîtriser sa e-réputation ? Comment l’améliorer ?

C’est un peu l’image que l’on renvoie sur le web. 😎

Encore mal perçu par certains, il ne s’agit pas de l’image que vous promouvez sur le Web. Mais bien de ce que disent les internautes à votre sujet (en tant que personne, marque, entreprise…).

Lorsqu’on ne maîtrise pas les enjeux de ce facteur, on peut se dire : « Mais tout le monde a le droit de s’exprimer et de dire ce qu’il pense » ! Vous avez raison, mais sachez qu’avoir une mauvaise e-réputation peut vous conduire à mettre fin à votre activité comme on peut le voir sur les comptes Google My Business.

Pour ceux qui ne le savent pas, environ 74 % des personnes sollicitent les avis en ligne avant d’acheter un produit. Parmi elles, 84 % font confiance à ces critiques ! C’est pourquoi, nous vous proposons dans cet article de bien comprendre l’e-réputation et comment la maîtriser pour améliorer la vôtre.

L’E-réputation Définition

L’e-réputation se définit aussi comme une web-réputation, réputation numérique, ou même cyber-réputation… Par définition, il s’agit d’une réputation comme son nom l’indique, mais avec la particularité d’être sur Internet. En d’autres termes, c’est l’image que les gens se font de vous lorsqu’il vous recherche sur la toile que cela soit sur votre entreprise, votre marque ou branding personnel. Tel est le fonctionnement de l’e-reputation.

Lorsque nous parlons de « vous » dans ce contexte, il ne s’agit pas seulement de vous en tant que personne. Mais aussi en tant qu’entreprise, marque, produit, particulier… Comme les autres formes de réputations, votre e-réputation peut être négative ou positive.

Comme vous le savez certainement, avoir une réputation négative n’est pas envisageable lorsqu’on souhaite se développer surtout dans les stratégies web-to-store. Pour certaines personnes, c’est même la pire des choses qui puisse arriver à votre entreprise ou à votre marque.

Par exemple, imaginez que vous possédez un site Web qui propose des soins à domicile ! Un internaute effectue une recherche sur Google et se rend compte qu’il y a beaucoup d’avis négatifs qui se disent sur votre entreprise.

Question : pensez-vous que ce dernier prendra le risque de vous contacter quand même ?

La réponse est NON, il passera certainement au prestataire suivant ! C’est pourquoi, si vous ne souhaitez pas voir vos ventes reculer de plus en plus, pensez déjà à soigner votre e-réputation (nous vous expliquons comment faire plus tard dans cet article).

Une question sur votre e-reputation et avis ? Mettez votre question en commentaire, je réponds dans la minute ou utilisez notre outil !

E-reputation d’entreprise

Si vous avez une entreprise et une marque vous devez connaître ce que pense les gens de vos produits et services. L’e-réputation de votre entreprise est visible sur plusieurs plateformes comme les réseaux sociaux ( Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin), les plateformes d’avis ( Google, Tripadvisor, Trustpilote), les forums, les blogs ou même les moteurs de recherches.

Selon

L’e-réputation d’entreprise est différente de la réputation d’une personne car il s’agit d’un entité entière. Elle dépend de plusieurs facteurs tels que:

Les employés ou anciens employés : les employés sont responsables de la réputation de l’entreprise dans laquelle ils travaillent. Ils sont la vitrine de la marque. C’est pourquoi de nombreuses entreprises sensibilisent leurs salariés à l’image renvoyé sur les réseaux sociaux et autres plateformes lorsqu’ils parlent de leur travail. Il est pas rare de voir des entreprises utiliser leurs employés comme de véritables ambassadeurs mais ils font toujours attention à ce qui est dit et publié. Certaines marques n’hésite pas à rédiger une charte informatique qui fait part des interdiction de communication sur l’entreprise et en son nom dans le cadre privé et professionnel.
Les internautes: Les forums, les blogs et autres plateformes d’avis peuvent jouer sur la visibilité d’une entreprise. Il suffit aujourd’hui de quelques tweets pour créer une mauvais ereputation pour une marque. C’est pour cela qu’il faut toujours suivre et écouter les retours sur les réseaux sociaux, forums et les avis. Certaines marques peuvent se faire boycotter en raison d’un bad buzz sur ces plateformes. 1 Français sur 2 considère normal de dire publiquement tout ce qu’il a dit sur une entreprise selon une étude Ifop.
La concurrence: Les gens comparent beaucoup donc vos produits et services seront comparés à ceux des la compétition. Il est possible que la concurrence joue un rôle dans l’atteinte à votre réputation en vous dénigrant. Bien que cela soit interdit, il existe certaines entreprises qui n’hésiteront pas à mettre un avis négatif ou à spéculer une rumeur sur vos produits ou services. Ces informations peuvent impacter votre image de marque et votre activité.
Les médias : Les journaux sont aussi un facteur important qui peut avoir un impact considérable sur votre e-reputation. Vous pouvez recevoir la visite d’un grand critique ou d’un magasine pour évaluer votre établissement. C’est le cas de Tripadvisor ou Petit Futé. Une mauvaise note ou critique sur ces plateformes renvoient une mauvais image aux internautes ou lecteurs.
Les influenceurs : aujourd’hui des gens ont une certaine influence sur le web, ce sont les influenceurs ou blogueurs. Si vous n’arrivez pas à convaincre ces personnes alors vous allez surement pas convaincre leurs abonnés. Ils peuvent convaincre leur communauté à ne pas acheter chez vous. Certains influenceurs (facebook, instagram, tik tok, blogs) n’hésiteront pas à partager leurs mécontentements sur leurs plateformes. Aujourd’hui de nombreuses entreprises font appels à ces gens pour leur marketing local pour faire de la publicité mais attention à ne pas l’effet inverse. D’autres grand groupe n’hésite pas à analyser ce qui est dit en ligne et pouvoir réagir rapidement. Un mauvais article de blog sur votre entreprise et produits peut avoir de graves conséquences sur votre activité.
Google fait partie aussi de la liste pour des acteurs qui peuvent influencer sur votre réputation en ligne. Vous pouvez aujourd’hui observer les avis d’un établissement et sa note globale grâce à son compte Google My business. Vous avez de nombreuses entreprises qui développent des stratégies de e-réputation pour obtenir plus d’avis. De nombreuses plateformes se sont développées pour aider à avoir plus d’avis comme LocalRanker. Ce qui se passe sur le web est aussi important que le offline. Certaines pages seront plus mis en avant que d’autres on parle de SEO. Il faut savoir gérer les information qui apparaissent grâce au référencement. Les polémiques sur une entreprise peuvent être référencées que le site de l’entreprise car les internautes ne recherche la marque que pour cette raison.

Identité numérique vs l’e-réputation

Si beaucoup d’entreprises (même les grosses), ne comprennent pas l’e-réputation, c’est parce qu’elles font la confusion avec l’identité numérique (qui est l’image véhiculée par l’entreprise sur le Web). Contrairement à l’identité numérique, votre réputation en ligne ne dépend pas directement de vous, mais plutôt des internautes.

Vous l’avez compris ? Votre identité numérique c’est l’ensemble de vos publications, sur les sites Web, les réseaux sociaux, les plateformes d’échanges… Tandis que votre e-réputation c’est l’image que les internautes renvoient de vous (avis sur Google, commentaires sur les réseaux sociaux, témoignages…).

Pourquoi est-il important de maîtriser sa e-réputation ?

Savez-vous que 60 % des consommateurs d’un produit ou d’un service ne l’auraient pas acheté si ce dernier avait beaucoup d’avis négatifs ? Sinon, sachez qu’il s’agit d’un comportement tout à fait logique ! D’où l’intérêt pour vous de connaître votre e-réputation et de la maîtriser.

En général, cela passe par les moteurs de recherche qui occupent la première place. Ensuite, viennent les plateformes d’avis en ligne, les commentaires dans les boutiques qui proposent vos produits, les réseaux sociaux, les témoignages de certains blogs, etc.

Lorsque vous maîtrisez votre image sur chacun de ses canaux, vous avez l’assurance non seulement de convertir vos prospects, mais également de fidéliser les clients anciens. En d’autres termes, maîtriser votre réputation sur la toile vous permet d’avoir l’assurance de maintenir votre entreprise en vie.

En revanche, si vous vous concentrez sur la mise en vente de vos produits et services sans tenir compte du retour de ces derniers, vous risquez d’avoir la mauvaise surprise de chuter de jour en jour. En effet, personne n’est content d’acheter un produit grandement critiqué par les autres.

Comment construire une bonne e-réputation ?

Construire une bonne e-réputation ne se fait pas du jour au lendemain. Vous devez tenir compte de tous les canaux principaux afin de vous assurer d’une visibilité « positive » de ce que vous souhaitez mettre en avant (marque, produit, entreprise, personnalité…). Parmi ces canaux, voici les 5 les plus importants.

Les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Twitter…)

Vous pouvez engager un community manager afin de promouvoir votre marque et de rester proche de vos clients. Il est important de vérifier ce qui est sur les réseaux sociaux. Vous serez surpris de voir le nombre de personnes qui peuvent commenter ou laisser un avis sur ces plateformes.

La e-réputation des entreprises se jouent aujourd’hui sur les réseaux sociaux. Si une entreprise fait face à une polémique ( un bad buzz ) c’est sur Twitter ou Facebook que cela se traduira. Les internautes ont aujourd’hui une opinion qu’ils peuvent partager sur ces différentes plateformes en quelques clics.

C’est pour cela que de nombreux grand groupe font attention à leur image et aux contenus publiés sur leur site ou réseaux sociaux.

Il existe de nombreux outils aujourd’hui pour mieux écouter les conversation sur ces plateformes comme Radarly ou encore BuzzSumo.

Les réseaux sociaux vous permettent de mieux comprendre ce que disent votre communauté.

Les sites d’avis (Avis Google, Tripadvisor, Yelp…)

Contrairement aux avis laissés dans votre entreprise, les internautes font plus confiance à ces plateformes ! Vous les connaissez tous, Google, Tripdavisor, Yelp, Pages jaunes, Foursquare. Ce sont des plateformes qui permettent de donner des avis sur une entreprise suite à une expérience. Certaines plateformes sont spécifiques à des secteurs d’activité comme La fourchette pour les restaurants ou seLoger pour le marketing immobilier (pdf pour télécharger).

Ces plateformes sont de plus en plus déterminantes car elles déterminent la qualité des services ou produits d’une entreprise. Pour savoir où vous en êtes sur votre réputation sur internet, vous pouvez rechercher votre entreprise sur le web et regarder les différents avis sur google. Vous devez vérifier votre réputation sur les plateformes sur lesquelles vous êtes inscrits.

Certaines entreprises peuvent avoir de bons avis sur Google et de mauvaises notes sur Pages Jaunes. Dans ce cas là, il faudra améliorer la réputation sur cette plateforme. Il faut par exemple, récolter plus d’avis positifs sur Pages jaunes. Il existe des outils comme LocalRanker pour faciliter l’acquisition d’avis.

Il faut faire attention aux faux avis qui circulent sur le web, ils sont plus fréquents que l’on pense. De nombreuses entreprises font appels à des outils et agence de communication pour améliorer leur réputation et éviter cela.

Les moteurs de recherche (Google, Yahoo, Bing…)

Ceux qui vous cherchent vous font d’autant plus confiance lorsque vous êtes parmi les premiers résultats. Par conséquent, faire l’effort d’y être grâce à un bon référencement est la stratégie à adopter.

YouTube, les blogs et les forums

L’importance de ces autres plateformes est non négligeable ! Vous devez donc autant que les présentes vous assurer que ce qui se dit est positif.

Le bouche à oreille en ligne

Oui, il existe du bouche à oreille en ligne. Ce sont les différentes conversations en ligne que cela soit en forum, sur les réseaux sociaux (par message), ou une recommandation par email et les commentaires sur les blogs. Le buzz peut découler d’un ensemble de plusieurs de bouches à oreille.

Comment maîtriser sa e-réputation ?

Comme on le dit souvent, il faut de nombreuses années pour construire une bonne réputation, mais juste quelques minutes pour qu’elle s’effondre. C’est pourquoi, une fois votre réputation créée, la maintenir est cruciale. Pour cela, voici trois conseils à adopter :

Faire une veille d’e-réputation

Cette stratégie consiste simplement à consulter les plateformes ou outils d’e reputation comme LocalRanker sur lesquelles vous êtes présentes et de voir si vous apparaissez en bien ou en mal. Dans ce dernier cas, vous devez faire le maximum pour changer la donne. Il faut faire un diagnostic de votre réputation en ligne.

Utiliser des outils pour la e-réputation

Cela signifie simplement de se servir des outils comme Google Alerts, Netvibes, Mention et LocalRanker… Pour être informé de ce qui se dit sur vous ou votre entreprise sur Internet.

Nous vous recommandons Google Alerts pour voir ce qui ce dit sur vous sur Google et sur les blogs. Utilisez notre outil LocalRanker sur les avis pour voir l’évolution de votre note sur différentes plateforme (Tripadvisor, Pages Jaunes, Google My Business) et Radarly pour les réseaux sociaux.

Faire attention aux faux avis

Avec les sites d’avis, et les autres canaux qui « portent » votre réputation en ligne, il n’est pas anodin que des concurrents fassent des faux avis pour vous nuire. Face à cette situation, la meilleure alternative est d’enterrer ces avis par des nouveaux positifs. Mais attention à ne jamais faire l’achat d’avis sur Google car cela ne sert à rien ( bien lire l’article sur le sujet).

L’achat d’avis est sanctionné par Google ou simplement supprimé par le moteur de recherche. Si vous achetez des faux avis vous risquez d’avoir jetez de l’argent par les fenêtres.

Il est préférable de recevoir des avis de façon naturel sur Google grâce à nos techniques mentionnées dans nos articles précédents. Vous pouvez même consulter notre infographie pour aller plus vite.

Les Outils E-reputation

Il vaut mieux prévenir que guérir ! Il faut savoir réagir très vite.

Si vous cherchez à faire de veille constante de votre e-reputation, il existe des outils et diagnostic pour la e-reputation. On va vous lister les meilleurs outils et plateformes pour votre surveiller votre e-reputation. Il y a des outils gratuits et aussi payants dans la liste mais ce sont les meilleurs outils du marché:

Google Alerts: c’est l’outil de Google qui permet de recevoir une notification de votre entreprise lorsqu’elle est mentionnée sur le web. Google Alerts ne surveille pas les réseaux sociaux mais uniquement les blogs et sites internet.

L’outil est gratuit et il est possible de mettre autant d’alerte que l’on veut.

Localranker: est un outil réalisé par nos soins. C’est l’outil pour surveiller et diagnostiquer votre e-reputation sur toutes les plateformes avec des avis. La plateforme vous permet de centraliser toutes vos plateformes d’avis à un seul endroit afin de répondre aux avis.

L’outil offre aussi des analyses en fonction du temps de vos avis et vous aide à avoir plus d’avis sur Google. Vous connaîtrez le sentiment de vos clients concernant vos avis en globalité.

Localranker détecte aussi les faux avis donc si vous avez des doutes sur des avis, cet outil est pour vous.

Localranker est l’outil le plus complet pour gérer, analyser et avoir plus d’avis en ligne. Il dispose également d’un audit SEO local afin de faire progresser votre référencement naturel et SEO local gratuit si vous êtes dans une zone géolocalisée.

Radarly : c’est un outil spécialisé pour le social media ( Facebook, Twitter, instagram ect…). Il permet de surveiller ce que l’on dit sur marque sur presque toutes les plateformes de réseaux sociaux.

En fait, vous pouvez écouter la conversation de vos abonnés et suivre l’évolution d’une campagne marketing.

Comment améliorer sa e-reputation ?

Nous avons regroupés les meilleurs actions à suivre pour améliorer votre e-reputation. Ces actions vont vous permettre d’améliorer votre image sur internet.

Voici les actions:

Créer du bon contenu qui plaît que cela soit sur votre blog, réseaux sociaux, forums ou podcast. Un contenu améliore l’image de votre entreprise si il est BIEN fait.
Utilisez les outils mentionnés pour détecter les personnes qui parlent de vous. Surveillez ce que les gens disent sur vous et réagissez vite si un contenu ne plaît pas.
Faites attention à ce que vous publiez sur vos plateformes pour ne pas susciter le bad buzz. De nombreuses entreprises ont fait l’erreur de publier sans vérifier leur contenu résultant à une mauvais communication.
Tenez compte des avis négatifs de vos clients pour pouvoir améliorer vos services ou produits.
Supprimer les faux avis qui nuisent à votre e-reputation. Si vous avez l’occasion de les enlever alors n’hésitez pas.
Améliorez vos services et produits pour satisfaire votre clientèle et optimiser votre e-reputation. C’est la meilleure solution.
Améliorez l’image de votre entreprise en interne. Vos employés sont vos premiers ambassadeurs donc ralliez ces personnes à votre cause.
Faire appel à une agence de e-reputation ou à un community manager pour gérer votre e-reputation