E-réputation d’entreprise : Définition et Conseils de Veille

Publié le 18 février 2020 par Jamey Lee
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Une mauvaise e reputation peut avoir de graves conséquences sur votre entreprise. Mais comment maîtriser sa e-réputation ? Comment l’améliorer ?

C’est un peu l’image que l’on renvoie sur le web. 😎

Encore mal perçu par certains, il ne s’agit pas de l’image que vous promouvez sur le Web. Mais bien de ce que disent les internautes à votre sujet (en tant que personne, marque, entreprise…).

Lorsqu’on ne maîtrise pas les enjeux de ce facteur, on peut se dire : « Mais tout le monde a le droit de s’exprimer et de dire ce qu’il pense » ! Vous avez raison, mais sachez qu’avoir une mauvaise e-réputation peut vous conduire à mettre fin à votre activité comme on peut le voir sur les comptes Google My Business.

Pour ceux qui ne le savent pas, environ 74 % des personnes sollicitent les avis en ligne avant d’acheter un produit. Parmi elles, 84 % font confiance à ces critiques ! C’est pourquoi, nous vous proposons dans cet article de bien comprendre l’e-réputation et comment la maîtriser pour améliorer la vôtre.

 

comment gérer son e-reputation ?

 

L’E-réputation Définition

L’e-réputation se définit aussi comme une web-réputation, réputation numérique, ou même cyber-réputation… Par définition, il s’agit d’une réputation comme son nom l’indique, mais avec la particularité d’être sur Internet. En d’autres termes, c’est l’image que les gens se font de vous lorsqu’il vous recherche sur la toile que cela soit sur votre entreprise, votre marque ou branding personnel. Tel est le fonctionnement de l’e-reputation.

 

Ereputation entreprise

 

Lorsque nous parlons de « vous » dans ce contexte, il ne s’agit pas seulement de vous en tant que personne. Mais aussi en tant qu’entreprise, marque, produit, particulier… Comme les autres formes de réputations, votre e-réputation peut être négative ou positive.

Comme vous le savez certainement, avoir une réputation négative n’est pas envisageable lorsqu’on souhaite se développer surtout dans les stratégies web-to-store. Pour certaines personnes, c’est même la pire des choses qui puisse arriver à votre entreprise ou à votre marque.

Par exemple, imaginez que vous possédez un site Web qui propose des soins à domicile ! Un internaute effectue une recherche sur Google et se rend compte qu’il y a beaucoup d’avis négatifs qui se disent sur votre entreprise.

Question : pensez-vous que ce dernier prendra le risque de vous contacter quand même ?

La réponse est NON, il passera certainement au prestataire suivant ! C’est pourquoi, si vous ne souhaitez pas voir vos ventes reculer de plus en plus, pensez déjà à soigner votre e-réputation (nous vous expliquons comment faire plus tard dans cet article).

 

 

E-reputation d’entreprise

Si vous avez une entreprise et une marque vous devez connaître ce que pense les gens de vos produits et services. L’e-réputation de votre entreprise est visible sur plusieurs plateformes comme les réseaux sociaux ( Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin), les plateformes d’avis ( Google, Tripadvisor, Trustpilote), les forums, les blogs ou même les moteurs de recherches.

Selon

L’e-réputation d’entreprise est différente de la réputation d’une personne car il s’agit d’un entité entière. Elle dépend de plusieurs facteurs tels que:

  • Les employés ou anciens employés : les employés sont responsables de la réputation de l’entreprise dans laquelle ils travaillent. Ils sont la vitrine de la marque. C’est pourquoi de nombreuses entreprises sensibilisent leurs salariés à l’image renvoyé sur les réseaux sociaux et autres plateformes lorsqu’ils parlent de leur travail. Il est pas rare de voir des entreprises utiliser leurs employés comme de véritables ambassadeurs mais ils font toujours attention à ce qui est dit et publié. Certaines marques n’hésite pas à rédiger une charte informatique qui fait part des interdiction de communication sur l’entreprise et en son nom dans le cadre privé et professionnel.
  • Les internautes: Les forums, les blogs et autres plateformes d’avis peuvent jouer sur la visibilité d’une entreprise. Il suffit aujourd’hui de quelques tweets pour créer une mauvais ereputation pour une marque. C’est pour cela qu’il faut toujours suivre et écouter les retours sur les réseaux sociaux, forums et les avis. Certaines marques peuvent se faire boycotter en raison d’un bad buzz sur ces plateformes. 1 Français sur 2 considère normal de dire publiquement tout ce qu’il a dit sur une entreprise selon une étude Ifop.
  • La concurrence: Les gens comparent beaucoup donc vos produits et services seront comparés à ceux des la compétition. Il est possible que la concurrence joue un rôle dans l’atteinte à votre réputation en vous dénigrant. Bien que cela soit interdit, il existe certaines entreprises qui n’hésiteront pas à mettre un avis négatif ou à spéculer une rumeur sur vos produits ou services. Ces informations peuvent impacter votre image de marque et votre activité.
  • Les médias : Les journaux sont aussi un facteur important qui peut avoir un impact considérable sur votre e-reputation. Vous pouvez recevoir la visite d’un grand critique ou d’un magasine pour évaluer votre établissement. C’est le cas de Tripadvisor ou Petit Futé. Une mauvaise note ou critique sur ces plateformes renvoient une mauvais image aux internautes ou lecteurs.
  • Les influenceurs : aujourd’hui des gens ont une certaine influence sur le web, ce sont les influenceurs ou blogueurs. Si vous n’arrivez pas à convaincre ces personnes alors vous allez surement pas convaincre leurs abonnés. Ils peuvent convaincre leur communauté à ne pas acheter chez vous. Certains influenceurs (facebook, instagram, tik tok, blogs) n’hésiteront pas à partager leurs mécontentements sur leurs plateformes. Aujourd’hui de nombreuses entreprises font appels à ces gens pour leur marketing local pour faire de la publicité mais attention à ne pas l’effet inverse. D’autres grand groupe n’hésite pas à analyser ce qui est dit en ligne et pouvoir réagir rapidement. Un mauvais article de blog sur votre entreprise et produits peut avoir de graves conséquences sur votre activité.
  • Google fait partie aussi de la liste pour des acteurs qui peuvent influencer sur votre réputation en ligne. Vous pouvez aujourd’hui observer les avis d’un établissement et sa note globale grâce à son compte Google My business. Vous avez de nombreuses entreprises qui développent des stratégies de e-réputation pour obtenir plus d’avis. De nombreuses plateformes se sont développées pour aider à avoir plus d’avis comme LocalRanker. Ce qui se passe sur le web est aussi important que le offline. Certaines pages seront plus mis en avant que d’autres on parle de SEO. Il faut savoir gérer les information qui apparaissent grâce au référencement. Les polémiques sur une entreprise peuvent être référencées que le site de l’entreprise car les internautes ne recherche la marque que pour cette raison.

 

 

Identité numérique vs l’e-réputation

Si beaucoup d’entreprises (même les grosses), ne comprennent pas l’e-réputation, c’est parce qu’elles font la confusion avec l’identité numérique (qui est l’image véhiculée par l’entreprise sur le Web). Contrairement à l’identité numérique, votre réputation en ligne ne dépend pas directement de vous, mais plutôt des internautes.

Vous l’avez compris ? Votre identité numérique c’est l’ensemble de vos publications, sur les sites Web, les réseaux sociaux, les plateformes d’échanges… Tandis que votre e-réputation c’est l’image que les internautes renvoient de vous (avis sur Google, commentaires sur les réseaux sociaux, témoignages…).

 

 

Pourquoi est-il important de maîtriser sa e-réputation ?

Savez-vous que 60 % des consommateurs d’un produit ou d’un service ne l’auraient pas acheté si ce dernier avait beaucoup d’avis négatifs ? Sinon, sachez qu’il s’agit d’un comportement tout à fait logique ! D’où l’intérêt pour vous de connaître votre e-réputation et de la maîtriser.

En général, cela passe par les moteurs de recherche qui occupent la première place. Ensuite, viennent les plateformes d’avis en ligne, les commentaires dans les boutiques qui proposent vos produits, les réseaux sociaux, les témoignages de certains blogs, etc.

Lorsque vous maîtrisez votre image sur chacun de ses canaux, vous avez l’assurance non seulement de convertir vos prospects, mais également de fidéliser les clients anciens. En d’autres termes, maîtriser votre réputation sur la toile vous permet d’avoir l’assurance de maintenir votre entreprise en vie.

En revanche, si vous vous concentrez sur la mise en vente de vos produits et services sans tenir compte du retour de ces derniers, vous risquez d’avoir la mauvaise surprise de chuter de jour en jour. En effet, personne n’est content d’acheter un produit grandement critiqué par les autres.

 

Comment construire une bonne e-réputation ?

Construire une bonne e-réputation ne se fait pas du jour au