Comment répondre aux avis Google négatifs ou positifs

Publié le 9 octobre 2021 par Jamey Lee

Comment répondre aux avis google qu’ils soient positifs ou négatifs ?

Il ne faut pas prendre cette à la légère car répondre à vos avis google peut avoir un grand impact sur votre e-réputation d’entreprise.

C’est comme les messages Google My Business, ils doivent recevoir des réponses !

Certaines entreprises se focalisent sur la récolte d’avis mais ne réalise pas à quelle point la réponse à cet avis est tout aussi importante.

Mais quelle est la meilleure façon d’aborder un avis ou un commentaire laissé par votre client ?

J’ai eu l’occasion de travailler sur la réputation et les avis google de nombreuses entreprises. Je vais vous citer les meilleures pratiques utilisées par des professionnels pour bien maîtriser votre réputation en ligne et bien entendu bien améliorer votre référencement local.

Voici comme bien répondre aux avis Google :

 

Faut-il répondre à tous ses avis Google ?

Je pense que c’est la question qui revient le plus chez mes clients.

La réponse est oui, il faut répondre à tous vos avis clients. Lorsque vous répondez à vos témoignages sur Google vous montrez à des milliers d’internautes de voir que vous vous souciez de vos clients.

répondre aux avis google

Les internautes avant de sélectionner un prestataire, comparent l’ensemble des entreprises locales à leur disposition. Quelle entreprise a les meilleures avis du quartier ? et surtout quel établissement répond à ses clients ?

Par exemple, si vous êtes un hôtelier, vous devez aussi répondre à tous vos avis et commentaires google. J’en parle dans mon article sur la communication hôtelière. Cela fait la différence entre tous les hébergements.

Lorsque vous répondez aux avis vous montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux. Même vos clients qui vous laisseront des avis négatifs seront ravis de savoir essayez de résoudre le conflit.

L’objectif n’est pas de récupérer le plus d’avis mais d’en récolter régulièrement et d’y répondre.

Google met en valeur sur son moteur de recherche, les entreprises qui répondent régulièrement à leurs avis.

C’est aussi une façon de fidéliser votre clientèle. Quand vous répondez à un avis, votre client est averti par email et c’est une façon de lui montrer qu’il est entendu.

 

Répondez-vous à vos avis positifs ?

Il faut répondre à tous vos avis même aux avis positifs. Sachez que répondre à vos avis positifs vous permettent de fidéliser vos clients et de montrer aux internautes que vous êtes à l’écoute.

Lorsque l’acte d’achat est réalisé, certains clients aiment recevoir une réponse de l’entreprise lorsqu’ils déponsent un avis. C’est une forme de réconnaissance. Vous remerciez bien entendu les clients qui ont pris le temps de vous laisser un avis.

avis google

Sachez que pour un client, laissez un avis est un acte laborieux. Il est intéressant de les remercier.

Lorsque vous répondez aussi à vos clients, vous incitez et vous motivez vos futurs clients à laisser un avis.

Certaines entreprises reçoivent de nombreux avis et commentaires. Répondre aux avis peut être fastidieux lorsque vous avez de nombreux avis régulièrement ou quand vous avez plusieurs établissements.

Utilisez des solutions telle que LocalRanker pour gérer l’ensemble de vos avis Google, Facebook ou Trustpilot et répondez à tous vos avis facilement. La plateforme propose des modèles préétablis et des réponses automatisées (sans action de votre part).

Voici quelques exemples réponses d’avis positifs google :

exemple de réponse à un avis positif
exemple de réponse à un avis positif

 

exemple de réponse à un commentaire positif

 

 

 

Comment répondre à vos avis Google qui sont positifs ?

Tous les avis positifs sont les avis 4 étoiles sur 5 ou 5 étoiles sur 5. Mais comment répondre à ce genre de commentaire ?

Voici comment répondre à un avis positif Google:

  1. Personnalisez votre réponse ( nom, prénom, produit, service, vendeurs)
  2. Remerciez l’auteur d’avoir pris le temps de laisser un avis
  3. Rappelez les points positifs et expliquer vos valeurs
  4. Attention aux fautes d’orthographes
  5. Signez votre réponse ( exemple : « Merci de la part des équipes Century 21)
  6. Dites que

Vous devez personnaliser votre réponse en utilisant le nom de votre client (prénom) et mentionner la prestation réalisée pour rappeler ce qui a été fait.

Bien entendu, essayez de remercier votre client qui a pris le temps de déposer un avis Google.

Incitez aussi vos clients à laisser à revenir dans votre établissement si vous vendez des produits.

À la fin de votre réponse mentionnez le nom de votre entreprise ou même votre prénom pour que cela soit personnalisé. Par exemple, vous pouvez mettre à la fin de votre réponse « Merci de la part des équipes ».

Certaines agences immobilières demandent à leurs conseillers de laisser leur prénom. C’est une façon d’encourager les agents immobiliers à récolter des avis Google. Cela fait partie d’une des stratégies de communication en immobilier.

 

Dois-je répondre à mes avis Négatifs ?

La question ne se pose pas, il faut répondre obligatoirement à vos avis négatifs.

Il est vrai que récolter des avis est bon pour votre réputation en ligne mais il faut aussi maîtriser votre e-réputation en contrôlant vos avis négatifs. Répondre à un avis positifs est assez facile mais répondre à un avis négatif est tout autre chose.

avis négatifs

Si vous ne répondre pas à vos avis négatifs, vous montrez à vos clients mécontents et aux internautes que vous n’êtes pas à l’écoute. Lorsque vous ne répondez pas aux mauvais commentaires, vous ne prennez pas le temps pour tous vos clients.

Il y a un bénéfice à s’occuper des témoignages négatifs, celui de pouvoir améliorer votre entreprise. Peut être il y a des éléments à améliorer dans votre service, produits ou autres ?

Sachez que si vous contactez l’auteur de l’avis il est même possible qu’il change son commentaire pour un témoignage plus positif.

Beaucoup de chefs d’entreprise ne veulent pas répondre aux avis car selon eux cela ne vaut pas la peine.

Les réponses aux avis ne sont pas uniquement adressées aux clients mécontents mais aux visiteurs de votre page Google My Business. Quelle image voudriez-vous montrer en ligne ?

Il y a quelques éléments à respecter lorsque vous répondez à un avis négatifs :

 

Comment faire une réponse à un avis négatif google dans les règles de l’art ?

Il y a des choses à faire et des éléments à ne pas faire.

Les choses à faire lo