Fidélisation client Marketing : les Stratégies

Publié le 25 juillet 2021 par Jamey Lee

Quelles sont les meilleures stratégies de fidélisation client et des exemples ?

Fidéliser un client est devenu un atout majeur pour toute entreprise.

J’en parle également dans mes articles mais fidéliser votre clientèle doit être une priorité dans vos stratégies marketing local surtout l’article sur la e-réputation d’une entreprise.

Découvrez ici comment fidéliser vos clients rapidement.

 

Fidélisation client : définition

Le succès d’une entreprise dépend essentiellement de ses clients. Plus ces derniers sont satisfaits et engagés, plus la boîte a de la visibilité.

avis clients

Il est donc essentiel de fidéliser sa clientèle afin qu’elle devienne un ambassadeur de la marque. Mais, qu’est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation client consiste à mettre en œuvre des actions commerciales et marketing afin de permettre aux clients de renouveler leurs achats, ce qui permettrait la construction d’une relation à long terme.

En vérité, un client satisfait revient toujours auprès du même établissement, car il est conquis par les valeurs de celui-ci. La fidélisation client a pour objectif de rendre pérenne cet état. Plus qu’une simple stratégie marketing, la fidélisation client influe également sur la relation client.

La stratégie de fidélisation de la clientèle a toute son importance dans chaque entreprise car il est plus facile de vendre à un client fidélisé qu’à un nouveau client. Certaines entreprises concentrent la plupart de leurs efforts marketing à une politique de fidélisation afin de gagner des parts de marché.

 

 

Les avantages de la fidélisation clientèle ?

Il serait difficile de citer de façon exhaustive tous les avantages de la fidélisation client. Cette technique est en réalité une aubaine pour toutes les entreprises désirant accroître leur chiffre d’affaires.

La rentabilité La rentabilité marque toute la différence dans une entreprise, mais elle est souvent méconnue. En vrai, la prospérité d’un établissement commence par sa capacité à rentabiliser ses offres. Et c’est justement ce que garantit la fidélisation client, et cela en deux phases.

La première consiste à fidéliser ses clients, ce qui revient moins cher que d’en acquérir de nouveaux. Dans la seconde, les clients fidélisés font plus d’achats rapportant ainsi un plus à l’entreprise.

Les entreprises sont souvent focalisées sur la recherche de prospects alors qu’elles ont à leur portée une mine d’or : les clients qui sont déjà là. Il est impossible de nier le budget que nécessite la fidélisation client, mais qu’importe, il est toujours inférieur à la prospection. De plus, les clients fidélisés deviennent réguliers permettant ainsi de récupérer le montant investi dans leur fidélisation.

 

Améliorer votre image de marque avec une politique de fidélisation

Un client fidélisé développe toujours une certaine affection pour sa société. Et de cette manière, il sera plus enclin à participer à l’amélioration de votre image de marque.

Ce dernier sera surtout volontaire pour donner son avis via les questionnaires en ligne ou même laisser un avis sur google, un bon moyen pour connaître les problèmes freinant le développement de la boîte. Le fait d’impliquer les clients aide aussi à renforcer les liens.

Rester en contact avec vos clients et leurs besoins Il est difficile de conquérir un client, mais rester en contact avec celui-ci l’est encore plus. La clientèle a aujourd’hui tendance à être plus volatile. Une démarche centrée sur le client (fidélisation client) serait la meilleure approche pour limiter ce problème. Fidéliser un client créé instantanément un lien affectif qui réduit la volatilité de ce dernier. En réalité, il est possible ici de parler d’effet de loyauté qui permet aux deux parties de rester en contact.

 

Les meilleurs outils pour fidéliser votre clientèle

Vous avez de nombreux outils pour vous aider à construire une politique de fidélisation :

  • Sending Blue : C’est un outil de CRM qui va vous permettre de créer un fichier client. Vous allez comprendre ce que vos clients font et récompenser les plus fidèles. Sending Blue vous permet d’envoyer aussi bien des campagnes emails (réductions) ou SMS. Si vous avez une activité en ligne il est meme possible d’envoyer des emails post achats.
  • Fidme : C’est avant tout une application de carte de fidélité. Cela évite de perdre vos cartes de fidélité. Il est possible de mesurer la fidélité de vos clients et des points qu’ils gagnent.
  • Les réseaux sociaux tels que Youtube, Facebook, Instagram ou TikTok où vous pouvez échanger avec votre communauté et les fidéliser à l’aide de jeux concours.
  • Le questionnaire de satisfaction client : si voulez rentrer en profondeur et connaître le ressenti de vos clients concernant votre entreprise, laissez un questionnaire de satisfaction. Cela aide à améliorer en continu la qualité de vos services et produits. Utilisez des outils tels que Google Forms.

 

 

Limiter le churn ou les mauvais avis

Le churn ou l’attrition est un problème qui touche de nombreuses entreprises. L’observation du taux d’attrition et sa gestion à travers des politiques anti-churn sont des données déterminantes pour rendre pérenne la société.

La fidélisation client est l’une des meilleures politiques anti-churn que vous trouverez. Ceci se justifie par son impact sur la rentabilité comme déjà abordé plus haut.

Attention, il ne faut pas confonde avec les faux avis google my business qui sont aussi importants sur le web et qu’il faut prendre en considération.

 

Avoir des clients engagés, fidélisés, ambassadeurs

Un client fidélisé aura tendance à recommander la marque dans son entourage. Amis, parents, collègues, tous vont y passer. Et à l’heure d’Internet, il pourra même faire la promotion de vos services sur les réseaux sociaux. Il participera ainsi à la publicité de vos produits. Dans le même sens, il deviendra un ambassadeur de la marque.

 

Quelles sont les stratégies de fidélisation et exemples

 

De nombreuses stratégies permettent de fidéliser un client.

1) Créer un storytelling et améliorer l’image de marque

Un storytelling consiste à raconter une histoire qui produit des émotions dans le but de toucher les consommateurs. Il est souvent utilisé sur le site web de l’entreprise ou pour les publications sur les réseaux sociaux. En réalité, une histoire bien conçue est le gage d’une communication online et offfline efficace.

post facebook hotel

Un storytelling réussi repose sur deux règles principales. La première concerne la définition d’un public cible. C’est l’auditoire qui détermine le ton à adopter et le registre à utiliser.

Aujourd’hui, l’humour et les parodies sont très appréciés, mais il est impossible de les utiliser en toutes situations. La deuxième se base sur l’histoire elle-même. Elle doit pouvoir véhiculer les valeurs de la marque. L’authenticité doit toutefois être de mise.

 

2) Répondre à vos clients sur leurs avis et sur les réseaux sociaux

Pour renforcer les liens et du même coup fidéliser la clientèle, vous devez répondre à leurs avis sur les réseaux sociaux. Ces canaux sont d’ailleurs créés pour des échanges fructueux.

avis google

Un avis négatif ne signifie pas forcément que le produit est mauvais. C’est à vous de donner l’envie au client de revenir en lui promettant par exemple de faire mieux les prochaines fois.

Vous pouvez aussi vous assurer si ce dernier a réellement fait usage du produit de la manière convenable. Plus le client se sentira confiant, plus il sera enclin à s’offrir de nouveau vos services. Il est nécessaire que vous montriez aux clients que vous êtes là pour eux.

 

3) Créer du contenu sans parler de sa marque et donner des astuces utiles

En complément à votre site internet, vous pouvez créer un blog pour partager des astuces utiles ou donner des conseils sur divers sujets. Rien ne saurait mieux capter l’attention d’un client.

blog hotel

Il est capital qu’ici, vous ne parliez pas directement de votre marque, mais plutôt de sujets qui touchent aux services que vous proposez. Essayez de vous mettre en expert auprès de vos lecteurs.

De cette manière, ils vous demanderont leur avis sur divers produits et ainsi, vous serez là pour proposer les vôtres. C’est également un excellent moyen de fidéliser un client.

 

4) Améliorer son produit et son service client

Le critère principal pour fidéliser un client est la qualité du produit et du service client. Un client qui recherche un produit reste dans l’optique d’une éventuelle satisfaction.

Et quand cette dernière est obtenue, il n’arrive plus à se séparer de la marque. Toutes les entreprises le savent, la qualité bien au-delà de la publicité et de toutes les stratégies marketing reste le principe suprême pour la fidélisation client.

Outre la qualité du produit, l’amélioration du service client va jouer un rôle déterminant dans la fidélisation client, justement parce que c’est lui qui concourt et favorise la vente. Pour y arriver, voici trois clés indispensables :

• Le renforcement des compétences (empathie, constance, patience, adaptabilité, communication claire, éthique professionnelle et connaissance) du service client ;

• L’examen des points de contact. Ces derniers sont en réalité tous les moments où votre entreprise est en contact avec le client (avant, pendant et après l’achat) ;

• L’amélioration de la stratégie du service client (personnalisation des échanges, disponibilité, création de communautés).

 

5) Surprendre le consommateur avec des cadeaux

Les cadeaux ou surprises sont de bons moyens de donner envie aux clients d’effectuer d’autres achats.

La surprise peut représenter un produit complémentaire à l’achat ou simplement un échantillon gratuit qui convient aux besoins du client.

Du moment où il ne s’y attend pas, il se sentira valorisé et retiendra du coup le nom de votre établissement. Quand il sera encore dans le besoin, il va se diriger naturellement vers celui-ci. Vous pouvez aussi utiliser les promotions limitées pour réussir la fidélisation client.

 

6) Mettre en place un service après-vente solide et efficace

Une vente ne constitue pas la fin d’une relation entre l’entreprise et le client.

L’étape primordiale pour fidéliser ce dernier vient après, c’est le SAV. Il permet en effet de soigner la relation client. En fonction de vos offres, le service après-vente peut englober une livraison, une installation, un suivi, un entretien, un dépannage, un retour ou échange…

Que recherche en réalité le client ? Absolument rien de complexe : la rapidité, l’efficacité, un processus simple et la qualité de l’échange.

Prenons un exemple de SAV solide grâce à l’omnidigital. Au lieu du téléphone habituellement utilisé, vous pouvez opter pour une plus grande présence numérique.

 

Aujourd’hui, les clients sont beaucoup plus connectés. Réseaux sociaux ou chats sont de bons canaux pour un SAV rapide et plus simple.

 

7) Mettre en place des programmes de fidélité

Les programmes de fidélité représentent la meilleure option pour fidéliser les clients. Pour ne pas perdre ces derniers, vous devez les récompenser à travers des avantages.

Vous pouvez par exemple utiliser les programmes de fidélité tels que : l’accès gratuit à des guichets spéciaux, les invitations à des soirées privées, les points de fidélité pour bénéficier de chèques-cadeaux…

carte de fidélité

Vous avez également la possibilité de proposer un programme de fidélité basé sur leur historique d’achat. Plus un client achète, plus il reçoit des récompenses. Il est même prouvé qu’un tel programme incite les clients à acheter de nouveau.

 

8) Proposer des services et produits pertinents

Tout repose sur ces deux points : service et produit pertinent. C’est l’assurance de la fidélisation client. Vous n’avez plus besoin de publicité ni de stratégie marketing parce que ces deux clés sont plus efficaces. Un service pertinent est source de conviction et celle-ci dérive absolument sur la fidélité. De même, un produit pertinent suppose la qualité. Et que veut un client ? La qualité.

 

9) Mesurer la satisfaction avec NPS et CSAT

Une bonne stratégie de fidélisation client repose sur la mesure de la satisfaction des clients. Des outils tels que NPS et CSAT peuvent être d’une grande aide.

Pour mesurer le degré de satisfaction, NPS se base sur la probabilité qu’un client propose la marque dans son entourage. C’est un moyen simple de savoir si le client est fidèle justement parce que sa tendance à parler en bien ou en mal de l’entreprise dépend de sa satisfaction ou du contraire.

Dans le cas de CSAT, la question est plus directe : Êtes-vous satisfait ? Une réponse positive ou négative situerait l’entreprise sur sa position. Ici, vous pouvez utiliser différents types de notations. La première, de 1 à 3. La deuxième, de 1 à 5 ou la troisième de 1 à 10.

La fidélisation client représente tout un pan de votre stratégie marketing. Au lieu de courir après les prospects, vous pouvez fidéliser ceux qui sont déjà présents.

La fidélisation client est importante pour la rentabilité de votre société, l’amélioration de votre image de marque, le renforcement des liens, la limitation de la perte d’abonnés…

Concernant les stratégies à adopter pour la fidélisation client, vous pouvez avoir : création de storytelling, création de contenu qui ne parle pas forcément de la marque, amélioration de la qualité des produits et de celui des services, mise en place de services après-vente et de programmes de fidélité…

 

 

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